Ein Selbstversuch Chatbot

Chatbot – ein Selbst­versuch

  • Hallo??? Ist da jemand?

  • Howdy! Ich bin ein Chatbot.

    Was möchtest du wissen?

Im digitalen Marketing wird der 1zu1-Austausch in der B2C-Kommunikation immer wichtiger. Nur wer in der Lage ist, auf die persönlichen Anliegen der Kunden schnell zu reagieren und entsprechend individuelle Antworten und Lösungen anzubieten, wird auf lange Sicht erfolgreich sein. Doch diese individualisierte Kommunikation ist enorm zeit- sowie personalaufwändig und damit kostenintensiv. Die Lösung sind Chatbots, also intelligente Programme, die in einer Art Dialogsituation mit den Usern kommunizieren und die benötigten Informationen liefern. Menschen sind dafür auf Unternehmensseite nur noch in Ausnahmefällen erforderlich oder werden auf Kundenwunsch einbezogen.

Wir haben uns in der Welt der Chatbots umgesehen, um herauszufinden, was mittlerweile bereits möglich ist und was gute Chatbots auszeichnet. Und wir haben den Selbstversuch gemacht: Mit Chuck Comankey haben wir einen eigenen Chatbot für den Facebook Messenger entwickelt und konnten so die Tücken und Schwierigkeiten bei der Konzeption und Umsetzung hautnah miterleben.

Was ist eigentlich ein Chatbot?

  • Was ist ein Chatbot?

  • Ein Chatbot ist ein intelligentes textbasiertes Dialogsystem, das auf die Eingaben des Users nach vorher definierten Regeln reagiert.

  • Kann man mit Chatbots auch richtig sprechen?

  • Mittlerweile gibt es immer mehr Chatbots, die mit einer Spracherkennung ausgestattet sind.

Unter einem Chatbot versteht man ein textbasiertes Dialogsystem, das über eine Schnittstelle für Texteingabe und -ausgabe verfügt. Über dieses Interface kann man in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren. Das System reagiert auf die Eingaben des Users – zumeist nach vorher definierten Regeln, seltener auf Basis von künstlicher Intelligenz. Je größer die Datenbestände sind, auf die das System zurückgreifen kann, bzw. je umfangreicher und komplexer die Regeln, desto intelligenter und hilfreicher werden die Dialoge für den Nutzer.

Mittlerweile gibt es auch Chatbots, die über Spracherkennung verfügen und anstelle bzw. zusätzlich zum reinen Textdialog auch gesprochene Dialoge ermöglichen.

Die meisten Chatbots geben ihre Identität als „Maschine“ offen preis und versuchen erst gar nicht dem User vorzugaukeln, er würde sich mit einem Menschen unterhalten. Dennoch kommen immer mehr Chatbots sehr menschlich daher. Ihr Kommunikationsvermögen ist dann meist nicht nur auf den rein fachlichen Bereich beschränkt.

Der Einsatzbereich für Chatbots ist extrem weit gespannt. Er reicht vom Nachrichten- und Informationsdienst über Produktsupport bis zum reinen Smalltalk. Chatbots lassen sich mittlerweile in fast alle größeren Chat-Programme wie Facebook Messenger, Slack oder Telegram, aber auch direkt auf der eigenen Website einbinden.

  • Hallo??? Ist da jemand?

  • Howdy! Ich bin ein Chatbot.

    Was möchtest du wissen?

  • Was ist ein Chatbot?

  • Ein Chatbot ist ein intelligentes textbasiertes Dialogsystem, das auf die Eingaben des Users nach vorher definierten Regeln reagiert.

  • Kann man mit Chatbots auch richtig sprechen?

  • Mittlerweile gibt es immer mehr Chatbots, die mit einer Spracherkennung ausgestattet sind.

Vorläufer der modernen Chatbots

Das Thema Chatbot ist nicht so neu, wie es scheint. Versuche, intelligente Programme zu entwickeln, die sich mit dem User unterhalten und ihm passend zu seinen individuellen Anfragen und Eingaben Informationen liefern, gibt es schon seit vielen Jahren, ja sogar Jahrzehnten. Nur hießen die digitalen Helferlein damals noch nicht Chatbots.

Turing-Test

Bereits 1950 stellte der britische Mathematiker Alan M. Turing, ein Visionär des digitalen Zeitalters, sein völlig neues Konzept für künstliche Intelligenz vor: Wenn man bei einem schriftlichen Gespräch zwischen einer Person und einem Computer nicht mehr klar erkennen kann, welcher Gesprächspartner Mensch und welcher Maschine ist, dann ist der Computer intelligent. Mit diesem sogenannten Turing-Test wurde erstmals der Begriff der künstlichen Intelligenz definiert. Er gilt auch als Maßstab für moderne Chatbots.

  • Seit wann gibt es Chatbots?

  • Alan M. Turing

    1950 hat der Brite A. M. Turing mit der Definition von „künstlicher Intelligenz“ die Voraussetzungen für Chatbots geschaffen.

ELIZA –
die Mutter aller Chatbots

Mitte der 60er Jahre entwickelte der Computerpionier Joseph Weizenbaum vom Massachusetts Institute of Technology (MIT) mit dem Programm ELIZA den weltweit ersten Chatbot. Als automatisierter Gesprächspartner kommunizierte ELIZA in schriftlicher Form. Die Simulation war so perfekt, dass viele Versuchsteilnehmer glaubten, tatsächlich mit einem Menschen zu sprechen. ELIZA konnte sogar in unterschiedliche Rollen schlüpfen. Am bekanntesten war die Simulation eines Psychotherapeuten. Findige Programmierer haben ELIZA nachprogrammiert – allerdings auf Basis einer anderen Scriptsprache als Weizenbaum. Unter folgendem Link kann man die psychotherapeutischen Fähigkeiten von ELIZA testen:

https://www.rivescript.com/try

  • Wie hieß der erste Chatbot?

  • ELIZA

    ELIZA war der Name des ersten Chatbots, der 1966 der Öffentlichkeit vorgestellt wurde.

Karl Klammer –
der Unerträgliche

Wer erinnert sich nicht mit Schrecken an den nervigen Karl Klammer aka „Clippy“, den diensteifrigen Assistenten von Microsoft Office. In Form einer Büroklammer trieb er ab 1997 in Word, Excel und Co sein Unwesen. Stets tauchte er ungefragt auf, um seine meist wenig hilfreichen Tipps an den Mann oder die Frau zu bringen. Egal, wie häufig man in wegklickte, er kam immer wieder und bot seine immer gleichen Ratschläge wie sauer Bier an. Nur wenn man ihn komplett deaktivierte, war man vor ihm sicher. Karl Klammer ist ein gutes Beispiel für einen schlechten Chatbot. Kein Wunder, dass Microsoft ihn 2007 in den vorzeitigen Ruhestand schickte. Dass Karl Klammer danach noch eine beachtliche Karriere als Pornostar machte, darf man als Ironie des digitalen Schicksals betrachten.

  • Was ist der bekannteste Chatbot?

  • Karl Klammer

    Einer der bekanntesten Chatbots war Karl Klammer, der unbeliebte Assistent von Microsoft Office von 1997 bis 2007.

Warum sind Chatbots aktuell so angesagt?

Wenn Chatbots aber schon seit vielen Jahren durch den digitalen Kosmos geistern, warum erleben sie gerade jetzt einen derartigen Hype? Der Grund ist sehr einfach: Unser Kommunikationsverhalten unterliegt einem ständigen Wandel, der vorwiegend technologiegetrieben ist. Mit der zunehmenden Verbreitung von mobilen Endgeräten haben sich auch die Kommunikationsgewohnheiten der User verändert.

Newsletter & Co schwächeln

Die klassischen Formen der digitalen 1zu1-Kommunikation – wie zum Beispiel Newsletter – greifen nicht mehr. Rückläufige Öffnungsraten für Newsletter belegen das. Immer häufiger landet die elektronische Werbepost ungeöffnet im digitalen Papierkorb. Und falls ein Newsletter doch geöffnet und (an)gelesen wird, bleiben die heiß begehrten Klicks trotzdem aus. Nachrichten, die man über Messenger-Apps verschickt, werden dagegen zu fast 100 % geöffnet. Hier bietet sich eine ganz neue Möglichkeit der direkten Kommunikation mit den Kunden.

Generation WhatsApp

Niemand will heute noch ellenlange E-Mails lesen oder in öde Telefonate verwickelt werden. Es wird gechattet. Kurze Nachrichten wechseln in schneller Folge hin und her. Die Beliebtheit von WhatsApp & Co lässt sich mit Zahlen belegen. 2016 waren unter den Top 10 der weltweiten App-Downloads (ohne Games) gleich 3 Messenger-Apps. Am beliebtesten ist nach wie vor WhatsApp (mit über 1 Mrd. aktive Nutzer pro Monat), knapp dahinter der Facebook Messenger. Mit etwas Abstand folgen Skype, Line, Telegram, Kik sowie Slack. Messenger-Apps haben mittlerweile sogar die sozialen Netzwerke an Beliebtheit überflügelt. Das sieht auch Facebook Gründer Mark Zuckerberg so: „Messaging is one of the few things that people do more than social networking.“

Facebook öffnet Messenger für Chatbots

Auf der F8 2016 gab Facebook bekannt, dass der Facebook Messenger nun auch Chats mit Unternehmen ermögliche und für Chatbots geöffnet werde. Das hat einen regelrechten Chatbot-Hype ausgelöst und spiegelt sich auch in den Google Trends wider. Die folgende Grafik zeigt, wie sich das Suchvolumen für den Begriff „Chatbot“ seit 2014 entwickelt hat:

Chatbots nutzen die ungeheure Beliebtheit der Messenger-Apps. Denn der unkomplizierte und schnelle Austausch mit den Lieblingsmarken und -unternehmen via Chatbot passt genau zum Kommunikationsstil der Generation WhatsApp und lässt sich ganz einfach in deren Kommunikationsstrukturen integrieren.“

Best Practice

Ein gut gemachter Chatbot führt den User zielorientiert durch die Kommunikation und liefert auf fachlicher Ebene die passenden Antworten zu den gestellten Fragen. Im Idealfall ist er sogar zu etwas Smalltalk in der Lage und reagiert auch auf „unerwartete“ Eingaben des Users intelligent, statt nur gebetsmühlenartig zu wiederholen: „Ich habe deine Frage nicht verstanden.“ Kurz: Ein Gespräch mit einem Chatbot darf auch Spaß machen. Die folgenden Beispiele zeigen, wie es funktionieren kann.

Beauty Gifter – der Geschenke-Berater von L’Oréal

Beautify Gifter Chatbot Screenshot

Der Beauty Gifter von L’Oréal ist ein Chatbot für den Facebook Messenger. Der Bot bietet umfassende Beratung bei der Suche nach einem passenden Beauty-Geschenk. Zunächst befragt er den User nach der zu beschenkenden Person und erstellt daraus ein Beauty-Profil. Entsprechend dem gewünschten Budgetrahmen werden dann passende Beauty-Packages vorgestellt und direkt zum Kauf angeboten. Doch Beauty Gifter ist intelligent und geht noch einen Schritt weiter: Falls die beschenkte Person ebenfalls einen FB-Account hat, holt sich der Beauty Gifter zusätzliche Informationen über ein kurzes Quiz direkt von ihr und berücksichtigt diese beim Geschenkeangebot.

https://www.messenger.com/t/BeautyGifter

Poncho – eine charmante Katze bringt das Wetter

Poncho Chatbot Screenshot

Poncho ist ein Wetter-Chatbot in Gestalt einer niedlichen Katze mit gelbem Regencape. Sie liefert das aktuelle Wetter weltweit und natürlich auch regionale Details sowie 5-Tages-Vorhersagen. Zusätzlich kann man sich tägliche Wetter-Updates per Messenger-Nachricht schicken lassen. Das können gewöhnliche Wetter-Apps auch. Wozu also die Chatbot-Katze? Poncho kann nicht nur Wetter, mit ihr kann man sich auch über Kino oder Kochrezepte unterhalten. Das hat Charme und bietet echtes Chat-Feeling.

https://www.messenger.com/t/hiponcho/

CNN – aktuelle News ganz nach Ihrem persönlichem Geschmack

CNN Chatbot Screenshot

Der US-amerikanische Nachrichtensender CNN hat einen Chatbot für den Facebook Messenger entwickelt, der aktuelle Nachrichten zu beliebigen Themen anbietet. Einfach Suchbegriff eingeben und schon wird eine Auswahl an relevanten News vorgeschlagen. In der Regel wird dann auf einen ausführlichen CNN Artikel verlinkt, bzw. zusätzlich eine kurze Zusammenfassung davon im Bot angeboten. Den CNN Chatbot kann man abonnieren und sich die neuesten News zu den persönlichen Lieblingsthemen als Messenger-Nachrichten schicken lassen. So bleibt man zu den ausgewählten Bereichen automatisch auf dem Laufenden, ohne mit unerwünschten News überhäuft zu werden. Besonders erfreulich: Der CNN Chatbot merkt sich die Vorlieben und schlägt dazu passende Nachrichten vor.

https://www.messenger.com/t/cnn

Chuck Comankey
  • Ich möchte einen eigenen Chatbot bauen. Worauf muss ich achten?

  • Erst mal abklären, welche Zielgruppe angesprochen werden soll und auf welcher Plattform, also Facebook, Twitter etc. oder auf der eigenen Website.

  • Sonst noch was?

  • Dann die Technologie auswählen: Bot Scriptsprache, Bot API oder Bot Tool.

  • Wie gehe ich weiter vor?

  • Aufbau und Struktur des Chatbots werden geplant: Was passiert, wenn …

  • Und dann?

  • Dann werden die Texte für sämtliche Dialoge geschrieben und abschließend der komplette Chatbot mit dem ausgewählten Tool erstellt.

Chatbot Chuck
Comankey wird geboren

Warum Chuck Comankey? Einfach unseren Chatbot fragen: https://www.messenger.com/t/coma.ag

Nachdem wir uns auf der theoretischen Ebene ausführlich mit dem Thema Chatbot beschäftigt hatten, ging es nun an die praktische Umsetzung. Ein eigener coma Chatbot sollte gebaut werden. Name und Icon waren schnell gefunden: Chuck Comankey.

Zielgruppe & Plattform­wahl

Die erste Frage, die sich sofort stellt, lautet: Für wen machen wir den Chatbot eigentlich? Wer ist die Zielgruppe? Und wo wollen wir diese Zielgruppe ansprechen? Soll der Chatbot auf unserer Website eingebunden werden oder nicht vielleicht doch besser auf einem unserer Social-Media-Kanäle? Und wenn ja, auf welchem? Facebook, Twitter oder …

Für uns war sehr schnell klar, dass wir unseren Chatbot Chuck Comankey in einem ersten Schritt unseren Fans und Interessierten in den sozialen Netzen anbieten wollen. Bei der Plattformwahl entschieden wir uns für den Facebook Messenger, um ein möglichst großes Publikum zu erreichen.

Technologie­wahl

Die nächste Frage ist:
Mit welcher Technologie soll unser Chatbot umgesetzt werden. 3 Möglichkeiten stehen zur Auswahl: Bot Scriptsprache, Bot API oder Bot Tool.

Eine Bot Scriptsprache bietet die umfassendsten Möglichkeiten. Man kann den Chatbot so bauen, wie man ihn gerne hätte und exakt auf die eigenen Bedürfnisse anpassen. Für sehr komplexe Strukturen mit ausgesprochen individuellen Anforderungen ist eine Scriptsprache die richtige Lösung. Nachteil: Der Aufwand ist relativ hoch, um zu ersten brauchbaren Ergebnissen zu kommen.

Mit einer Bot API sind die Möglichkeiten für individuelle und absolut passgenau Lösungen bereits deutlich eingeschränkt. Allerdings verfügen APIs über bereits vorgegebene Funktionalitäten, die sich mit wenig Aufwand in den Chatbot integrieren lassen.

Bot Tools funktionieren in der Regel wie ein Baukasten. Man bedient sich aus einer Reihe von vorgegebenen Elementen bzw. Funktionalitäten und stellt daraus den Chatbot zusammen. Damit lässt sich sehr schnell ein Chatbot erstellen. Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich. Allerdings ist man auf die vorgegebenen Funktionalitäten beschränkt. Davon abweichende Lösungsmöglichkeiten gibt es meist nicht. Da für unseren Chatbot kein besonderer Bedarf für individuelle Lösungen bestand und wir innerhalb relativ kurzer Zeit zu einem fertigen Ergebnis kommen wollten, haben wir beschlossen, Chuck Comankey mit einem Bot Tool zu bauen.

Tool-Auswahl und Test

Die Suche nach dem perfekten Chatbot Tool ist wie die Suche nach der Stecknadel im Heuhaufen. Das Angebot an Systemen ist nahezu unüberschaubar. Folgende Tools haben wir uns näher angesehen:

Davon haben es 2 in die engere Auswahl geschafft: Morph.ai und Motion AI. Beide haben wir eingehend getestet.

Morph.ai: Das System eines indischen Anbieters zeichnet sich durch seine ausgeprägte „Lernfähigkeit“ aus. Außerdem bietet es sehr gute Möglichkeiten zur Kombination von Mensch und Maschine und eignet sich daher optimal, um Chatbots für Callcenter zu realisieren.

Motion AI: Das US-amerikanische Tool ist einfach zu bedienen und der Aufwand für einen nicht allzu umfangreichen und komplexen Chatbot überschaubar. Das System stellt zahlreiche vordefinierte Module für unterschiedliche Zwecke zur Verfügung, sodass sich die Dialoge ausgesprochen einfach zusammenstellen lassen.

Am Ende haben uns die Vorteile von Motion AI mehr überzeugt und wir haben uns für das amerikanische System entschieden.

Planung

Nun ging es an die inhaltliche Planung unseres Chatbots. Von der Begrüßung über die Menüstruktur und -hierarchie bis zur detaillierten Gesprächsführung wurde alles genau durchgeplant und mit Hilfe von Flowcharts visualisiert: Was passiert, wenn …?
Wo geben wir konkrete Antwortmöglichkeiten vor, wo ist Freitexteingabe möglich?

TODO

Dialoge

Danach haben wir entsprechend der geplanten Struktur und Menüführung die Dialoge im Detail ausgearbeitet, inklusive zulässiger Antwort- und Reaktionsmöglichkeiten. So sah der Dialog für die Begrüßung aus:

TODO

Um auf möglichst viele Fragestellungen und User-Eingaben optimal vorbereitet zu sein, haben wir zusätzlich rund 40 fachliche Themenbereiche und etwa 100 allgemeine „Smalltalk“-Themen definiert und auch dafür die Dialoge getextet.

Umsetzung

Abschließend haben wir die Strukturen und Verknüpfungen in Motion AI, dem Bot Tool unserer Wahl, angelegt, die Dialoge eingepflegt sowie Bilder erstellt und ebenfalls eingebaut.

Chatbot Flowchart

Über das integrierte Testing-Tool von Motion AI haben wir die Funktionalitäten laufend kontrolliert und umfassend getestet. Erst danach wurde unser Chatbot für den Facebook Messenger live geschaltet.
Seit Mitte Mai 2017 kann man unter https://www.messenger.com/t/coma.ag mit Chuck Comankey chatten und mit ihm über digitales Marketing, optimale User Experience und Webprogrammierung fachsimpeln oder sich einfach nur über den Sinn des Lebens unterhalten.

Fazit

Je mehr Zeit man in die Konzeption des Chatbots (Technologie- & Tool-Auswahl, Planung) steckt, desto schneller und einfacher geht die konkrete Umsetzung über die Bühne. An manchen Stellen sind wir an die Grenzen des Chatbot Tools Motion AI gestoßen und mussten Einschränkungen im Funktionsumfang unseres Chatbots hinnehmen. Andere Tools hätten hier möglicherweise bessere Lösungen angeboten, dafür aber in anderen Bereichen geschwächelt. Insofern ist für einen Chatbot mit etwas anspruchsvolleren Anforderungen eine Bot API oder sogar eine Bot Scriptsprache die vermutlich bessere Wahl.

Kontakt

Wollen Sie mehr zum Thema erfahren oder haben Sie Interesse an einem eigenen Chatbot für Ihr Unternehmen oder Ihre Marke?
Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir beraten und unterstützen Sie gerne.

Ihre Ansprechpartnerin:

Audrey Arfeuille
Tel: +49 (0)89 - 18 94 57 – 236
E-Mail: dev@coma.de