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Chatbot –
ein Selbstversuch

Intelligente Chatbots sind eine kostengünstige Lösung, um auf persönliche Anliegen von Kunden schnell und individuell zu reagieren.

Im digitalen Marketing wird der 1zu1-Austausch in der B2C-Kommunikation immer wichtiger. Nur wer in der Lage ist, auf die persönlichen Anliegen der Kunden schnell zu reagieren und entsprechend individuelle Antworten und Lösungen anzubieten (Beispiel: Inbound-Marketing), wird auf lange Sicht erfolgreich sein. Doch diese individualisierte Kommunikation ist enorm zeit- sowie personalaufwändig und damit kostenintensiv. Die Lösung sind Chatbots, also intelligente Programme, die in einer Art Dialogsituation mit den Usern kommunizieren und die benötigten Informationen liefern. Menschen sind dafür auf Unternehmensseite nur noch in Ausnahmefällen erforderlich oder werden auf Kundenwunsch einbezogen.

Wir haben uns in der Welt der Chatbots umgesehen, um herauszufinden, was mittlerweile bereits möglich ist und was gute Chatbots auszeichnet. Und wir haben den Selbstversuch gemacht: Mit Chuck Comankey haben wir einen eigenen Chatbot für den Facebook Messenger entwickelt und konnten so die Tücken und Schwierigkeiten bei der Konzeption und Umsetzung hautnah miterleben.

Was ist eigentlich ein Chatbot?

Unter einem Chatbot versteht man ein textbasiertes Dialogsystem, das über eine Schnittstelle für Texteingabe und -ausgabe verfügt. Über dieses Interface kann man in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren. Das System reagiert auf die Eingaben des Users – zumeist nach vorher definierten Regeln, seltener auf Basis von künstlicher Intelligenz. Je größer die Datenbestände sind, auf die das System zurückgreifen kann, bzw. je umfangreicher und komplexer die Regeln, desto intelligenter und hilfreicher werden die Dialoge für den Nutzer.

Mittlerweile gibt es auch Chatbots, die über Spracherkennung verfügen und anstelle bzw. zusätzlich zum reinen Textdialog auch gesprochene Dialoge ermöglichen.

Die meisten Chatbots geben ihre Identität als „Maschine“ offen preis und versuchen erst gar nicht dem User vorzugaukeln, er würde sich mit einem Menschen unterhalten. Dennoch kommen immer mehr Chatbots sehr menschlich daher. Ihr Kommunikationsvermögen ist dann meist nicht nur auf den rein fachlichen Bereich beschränkt.

Der Einsatzbereich für Chatbots ist extrem weit gespannt. Er reicht vom Nachrichten- und Informationsdienst über Produktsupport bis zum reinen Smalltalk. Chatbots lassen sich mittlerweile in fast alle größeren Chat-Programme wie Facebook Messenger, Slack oder Telegram, aber auch direkt auf der eigenen Website einbinden.

Vorläufer der modernen Chatbots

Das Thema Chatbot ist nicht so neu, wie es scheint. Versuche, intelligente Programme zu entwickeln, die sich mit dem User unterhalten und ihm passend zu seinen individuellen Anfragen und Eingaben Informationen liefern, gibt es schon seit vielen Jahren, ja sogar Jahrzehnten. Nur hießen die digitalen Helferlein damals noch nicht Chatbots.

Turing-Test

Bereits 1950 stellte der britische Mathematiker Alan M. Turing, ein Visionär des digitalen Zeitalters, sein völlig neues Konzept für künstliche Intelligenz vor: Wenn man bei einem schriftlichen Gespräch zwischen einer Person und einem Computer nicht mehr klar erkennen kann, welcher Gesprächspartner Mensch und welcher Maschine ist, dann ist der Computer intelligent. Mit diesem sogenannten Turing-Test wurde erstmals der Begriff der künstlichen Intelligenz definiert. Er gilt auch als Maßstab für moderne Chatbots.

ELIZA – die Mutter aller Chatbots

Mitte der 60er Jahre entwickelte der Computerpionier Joseph Weizenbaum vom Massachusetts Institute of Technology (MIT) mit dem Programm ELIZA den weltweit ersten Chatbot. Als automatisierter Gesprächspartner kommunizierte ELIZA in schriftlicher Form. Die Simulation war so perfekt, dass viele Versuchsteilnehmer glaubten, tatsächlich mit einem Menschen zu sprechen. ELIZA konnte sogar in unterschiedliche Rollen schlüpfen. Am bekanntesten war die Simulation eines Psychotherapeuten. Findige Programmierer haben ELIZA nachprogrammiert – allerdings auf Basis einer anderen Scriptsprache als Weizenbaum. Unter folgendem Link kann man die psychotherapeutischen Fähigkeiten von ELIZA testen:

https://www.rivescript.com/try

Karl Klammer – der Unerträgliche

Wer erinnert sich nicht mit Schrecken an den nervigen Karl Klammer aka „Clippy“, den diensteifrigen Assistenten von Microsoft Office. In Form einer Büroklammer trieb er ab 1997 in Word, Excel und Co sein Unwesen. Stets tauchte er ungefragt auf, um seine meist wenig hilfreichen Tipps an den Mann oder die Frau zu bringen. Egal, wie häufig man in wegklickte, er kam immer wieder und bot seine immer gleichen Ratschläge wie sauer Bier an. Nur wenn man ihn komplett deaktivierte, war man vor ihm sicher. Karl Klammer ist ein gutes Beispiel für einen schlechten Chatbot. Kein Wunder, dass Microsoft ihn 2007 in den vorzeitigen Ruhestand schickte. Dass Karl Klammer danach noch eine beachtliche Karriere als Pornostar machte, darf man als Ironie des digitalen Schicksals betrachten.

Chatbot Chuck Comankey wird geboren

Nachdem wir uns auf der theoretischen Ebene ausführlich mit dem Thema Chatbot beschäftigt hatten, ging es nun an die praktische Umsetzung. Ein eigener coma Chatbot sollte gebaut werden. Name und Icon waren schnell gefunden: Chuck Comankey.

Unser Vorgehen

  • Die erste Frage, die sich sofort stellt, lautet: Für wen machen wir den Chatbot eigentlich? Wer ist die Zielgruppe? Und wo wollen wir diese Zielgruppe ansprechen? Soll der Chatbot auf unserer Website eingebunden werden oder nicht vielleicht doch besser auf einem unserer Social-Media-Kanäle? Und wenn ja, auf welchem? Facebook, Twitter oder …

    Für uns war sehr schnell klar, dass wir unseren Chatbot Chuck Comankey in einem ersten Schritt unseren Fans und Interessierten in den sozialen Netzen anbieten wollen. Bei der Plattformwahl entschieden wir uns für den Facebook Messenger, um ein möglichst großes Publikum zu erreichen.

  • 1 Eine Bot Scriptsprache bietet die umfassendsten Möglichkeiten. Man kann den Chatbot so bauen, wie man ihn gerne hätte und exakt auf die eigenen Bedürfnisse anpassen. Für sehr komplexe Strukturen mit ausgesprochen individuellen Anforderungen ist eine Scriptsprache die richtige Lösung. Nachteil: Der Aufwand ist relativ hoch, um zu ersten brauchbaren Ergebnissen zu kommen.

    2 Mit einer Bot API sind die Möglichkeiten für individuelle und absolut passgenaue Lösungen bereits deutlich eingeschränkt. Allerdings verfügen APIs über bereits vorgegebene Funktionalitäten, die sich mit wenig Aufwand in den Chatbot integrieren lassen.

    3 Bot Tools funktionieren in der Regel wie ein Baukasten. Man bedient sich aus einer Reihe von vorgegebenen Elementen bzw. Funktionalitäten und stellt daraus den Chatbot zusammen. Damit lässt sich sehr schnell ein Chatbot erstellen. Programmierkenntnisse sind nicht erforderlich. Allerdings ist man auf die vorgegebenen Funktionalitäten beschränkt. Davon abweichende Lösungsmöglichkeiten gibt es meist nicht. Da für unseren Chatbot kein besonderer Bedarf für individuelle Lösungen bestand und wir innerhalb relativ kurzer Zeit zu einem fertigen Ergebnis kommen wollten, haben wir beschlossen, Chuck Comankey mit einem Bot Tool zu bauen.

  • Die Suche nach dem perfekten Chatbot Tool ist wie die Suche nach der Stecknadel im Heuhaufen. Das Angebot an Systemen ist nahezu unüberschaubar. Wir haben uns verschiedene Tools näher angesehen. Davon haben es 2 in die engere Auswahl geschafft: Morph.ai und Motion AI. Beide haben wir eingehend getestet.

    Morph.ai: Das System eines indischen Anbieters zeichnet sich durch seine ausgeprägte „Lernfähigkeit“ aus. Außerdem bietet es sehr gute Möglichkeiten zur Kombination von Mensch und Maschine und eignet sich daher optimal, um Chatbots für Callcenter zu realisieren.
    Update: Den Anbieter gibt es inzwischen nicht mehr

    Motion AI: Das US-amerikanische Tool ist einfach zu bedienen und der Aufwand für einen nicht allzu umfangreichen und komplexen Chatbot überschaubar. Das System stellt zahlreiche vordefinierte Module für unterschiedliche Zwecke zur Verfügung, sodass sich die Dialoge ausgesprochen einfach zusammenstellen lassen.
    Update: Motion.ai ist von Hubspot gekauft und integriert worden

    Am Ende haben uns die Vorteile von Motion AI mehr überzeugt und wir haben uns für das amerikanische System entschieden.

  • Nun ging es an die inhaltliche Planung unseres Chatbots. Von der Begrüßung über die Menüstruktur und -hierarchie bis zur detaillierten Gesprächsführung wurde alles genau durchgeplant und mit Hilfe von Flowcharts visualisiert: Was passiert, wenn …?

    Wo geben wir konkrete Antwortmöglichkeiten vor, wo ist Freitexteingabe möglich?

  • Danach haben wir entsprechend der geplanten Struktur und Menüführung die Dialoge im Detail ausgearbeitet, inklusive zulässiger Antwort- und Reaktionsmöglichkeiten.

    Um auf möglichst viele Fragestellungen und User-Eingaben optimal vorbereitet zu sein, haben wir zusätzlich rund 40 fachliche Themenbereiche und etwa 100 allgemeine „Smalltalk“-Themen definiert und auch dafür die Dialoge getextet.

  • Abschließend haben wir die Strukturen und Verknüpfungen in Motion AI, dem Bot Tool unserer Wahl, angelegt, die Dialoge eingepflegt sowie Bilder erstellt und ebenfalls eingebaut.

    Über das integrierte Testing-Tool von Motion AI haben wir die Funktionalitäten laufend kontrolliert und umfassend getestet. Um Erfahrungen im Live-Betrieb eines Chatbots zu sammeln, ist Chuck Comankey im Mai 2017 für den Facebook Messenger live gegangen.

    Da Motion AI 2018 von HubSpot übernommen wurde und unser Chatbot nicht 1 zu 1 auf die neue Plattform portiert werden konnte, haben wir Chuck Comankey nach einer anderthalbjährigen erfolgreichen Testphase zum Jahresbeginn 2019 offline genommen.

Fazit

Je mehr Zeit man in die Konzeption des Chatbots (Technologie- & Tool-Auswahl, Planung) steckt, desto schneller und einfacher geht die konkrete Umsetzung über die Bühne.

An manchen Stellen sind wir an die Grenzen des Chatbot Tools Motion AI gestoßen und mussten Einschränkungen im Funktionsumfang unseres Chatbots hinnehmen. Andere Tools hätten hier möglicherweise bessere Lösungen angeboten, dafür aber in anderen Bereichen geschwächelt.

Insofern ist für einen Chatbot mit etwas anspruchsvolleren Anforderungen eine Bot API oder sogar eine Bot Scriptsprache die vermutlich bessere Wahl.