Digital Customer Experience

Warum ist die digitale Customer Experience wichtig für B2B-Unter ­nehmen?

Die Zielsetzungen im digitalen B2B-Marketing sind vielfältig und reichen von der reinen Markenpräsenz bis hin zu Leadgenerierung und Abverkauf. Für den Erfolg aller Maßnahmen steht dabei die Customer Experience im Mittelpunkt und steuert den User, unabhängig vom jeweiligen Endgerät, durch die digitalen Kanäle des Unternehmens. Nur wenn man die Zielperson im richtigen Moment abholt, in ein Thema involviert und auf eine stringente User Journey schickt, wird man am Ende auch mit einem Abschluss belohnt.

Das klingt fast schon trivial, wenn man jedoch überlegt, wie komplex und vielfältig allein die Social Media Landschaft heutzutage ist und dann noch synchronisiert werden will mit Landingpage, Website, CRM-System und Webshop, dann versteht man die Notwenigkeit von sogenannten CX-Experten, die digitale Kanäle nicht nur isoliert betrachten, sondern als gesamtheitliches User-Erlebnis verstehen.

Ist Social Media für B2B-Unternehmen überhaupt relevant?

Eine Frage, die wahrscheinlich immer noch von 50 % der mittelständischen Unternehmen verneint wird, bzw. zwischenzeitlich aufgrund emotionaler und finanzieller Vernachlässigung zur Wirkungslosigkeit verdammt wurde. Dabei sind Kanäle wie Facebook, LinkedIn oder sogar Instagram oft erste Anlaufstelle für Entscheider, um auf neue Produkte oder Marken aufmerksam zu werden. Gerade auf LinkedIn sucht man nach Branchen-News, möchte sich zielführend vernetzen und ist offen gegenüber guten Geschäftsideen. Ein erster Teaser in Form eines Posts oder ein Chat im Messenger, könnten der Beginn unserer User Journey sein, die es nun gilt, informativ anzureichern.

Content Marketing als Bindeglied zwischen Social Media und Website

Letztlich sind es Inhalte und Lösungen nach denen Menschen im Internet suchen. So braucht man sich nicht wundern, dass eine ins Netz gestellte Website nicht automatisch Traffic generiert und zur puren Inspiration besucht wird. Vielmehr muss man Themen anbieten, die in der Zielgruppe relevant sind, über Google gesucht werden oder über einen amplifizierten Post zum inhaltlichen Mehrkonsum anregen. Es geht also um Content, der schon immer irgendwie King war, jedoch durch schlaue Inbound-Marketing-Tools wie zum Beispiel Hubspot oder Salesforce zum mächtigen Bindeglied der digitalen Customer Experience wird. Wer nun also auf einen Post oder eine Ad geklickt hat und auf eine Landingpage mit spannendem Content stößt, ist vielleicht auch interessiert am Whitepaper oder Webinar, für das er oder sie lediglich ein paar Informationen hinterlassen muss. Und ab hier übernimmt dann die automatisierte Journey des Inbound-Marketing-Systems und überführt den User gezielt über mehrstufige Email-Kampagnen als Lead ins CRM der Website.

Die Website im Zentrum der digitalen Customer Experience

Interessanterweise passieren bei der Entwicklung von Websites die meisten Fehler in der Journey, denn hat sich der User einmal für ein Thema interessiert und das Unternehmen als potenziellen Partner bzw. Problemlöser akzeptiert, dann muss die Prozesskette aus Angebot, Kontaktaufnahme und Bestellung genauso geschmeidig durchlaufen, wie der bisherige Online-Marketing-Funnel. Großer Feind von fehlender Costumer Experience sind starre Systeme, die nicht nur das Content Management System betreffen, sondern primär die Vorgehensweise beim Launch einer Website. Da werden Monate, manchmal Jahre am Stück programmiert, nur um am Ende wichtige, sich verändernde Verhaltensweisen der Zielgruppe zu vernachlässigen. Ein moderner Relaunch wird heute iterativ in kleinen Steps durchgeführt, mit dem Ziel, möglichst schnell mit einem MVP (Minimum Viable Product) online zu gehen, um Erkenntnisse für die User Experience zu gewinnen und das Risiko eines Totalschadens zu minimieren.

Dafür arbeiten Unternehmen und Agentur heute Hand in Hand, an einem Tisch, im gleichen Team, um gemeinsam schneller zum Erfolg zu kommen und nicht in langen Abstimmungsschleifen Toleranzgrenzen auszutesten.

Wer heute im B2B-Umfeld erfolgreich sein will, stellt die digitale Kundenerfahrung an die Spitze der Tagesordnung und richtet danach seine Kanäle und Werkzeuge aus, von Social Media über Inbound Marketing, von CRM bis hin zur Website.