Conver­sational
Marketing

Das neue
­Social Media

Insbesondere durch Soziale Netzwerke wie Facebook wurde der mediale Paradigmenwechsel von der klassischen Massenkommunikation hin zum persönlichen Dialog eingeläutet. Erstmals konnten Nutzer und Kunden direkt mit einer Marke kommunizieren und Feedback zu Produkten oder Services geben. Allerdings betrachten die meisten Unternehmen Feedback eher als lästiges Beschwerdemanagement und nicht als Dialog, der am Ende zum Erfolg führen kann. Stattdessen werden lieber viele Posts geschaltet, um Fans und Follower bei Laune zu halten.

Dass sich das ändern wird, zeigt die wachsende Nutzung und Bedeutung von Messenger Services wie WhatsApp oder dem Facebook Messenger. Unlängst hat Mark Zuckerberg auf seiner F8 Konferenz erklärt, dass er seine drei mächtigen Messenger zusammenlegen möchte, um ein Gegenstück zu WeChat aus China zu schaffen. Damit sind die Weichen für das Conversational Marketing gelegt und die Vorstufe zum Social CRM erreicht.

Hier findet ihr übrigens einen spannenden Artikel zur Bedeutung von Conversational Marketing.

Was ist Conver­sational Marketing?

Conversational Marketing ist der schnellste Weg, um User und potenzielle Käufer in Form von Echtzeitdialogen durch die Marketing- und Salesfunnel eines Unternehmens zu führen. Es baut echte Beziehungen auf und schafft authentische Erfahrungen zwischen Marke und Kunde und legt somit den Grundstein für einen Sale und eine langfristig angelegte Kundenbeziehung. Im Grunde genommen wird hier eine klassische Beratungssituation aus einem Kaufhaus in die Social Media Welt übertragen.

Was wird sich durch Conver­sational Marketing ändern?

Konversationen zwischen Marken und Usern finden seit geraumer Zeit auf Facebook, WhatsApp oder Instagram statt. Doch meist handelt es sich um Beschwerden, die durch das Community Management abgearbeitet werden. Conversational Marketing geht einen Schritt weiter und steuert aktiv einen Chatverlauf in Richtung Empfehlung, Beratung und Unterbreitung von persönlichen Angeboten oder Dienstleistungen. Dabei werden, das Einverständnis des Users vorausgesetzt, persönliche Vorlieben und Produktinteressen gespeichert und ins Social CRM übertragen, um den Dialog stetig zu verbessern und die Empfehlungen und Angebote so persönlich wie nur möglich zu machen. Natürlich können in diesem Prozess kommunikative Teilstrecken automatisiert werden, wie zum Beispiel der Themen- und Gesprächseinstieg. Hier hilft oft ein Chatbot als erster Filter für FAQs. Darüber hinaus braucht es aber erfahrene Community Manager, um einen aktiven Dialog zu führen, der letztendlich zu langfristigen Kundenbeziehungen inkl. Sales führt.

Wie schafft man mit Conver­sational Marketing mehr Leads?

Zunächst einmal gilt es die internen und externen Strukturen im Bereich Social Media neu auszurichten. Die Redaktion auf Social-Media-Kanälen muss dialogfördernd gestaltet sein. Jeder Facebook Post, jede Video-Ad, jede Instagram Story hat am Ende nur ein Ziel: User in den Chatverlauf zu bringen. Und zwar auf aktive, positive Art und Weise. Denn nur so werden sie auch einem späteren Empfehlungs- und Beratungsmarketing zustimmen. Als Zweites sollte dem Community Management eine größere Bedeutung zugedacht werden. Mehr „Man- oder Agenturpower“ mit Spezialisten, die es gewohnt sind, Kunden entsprechend zu führen und zu beraten. Als Drittes spielt das Social CRM System eine wichtige Rolle, denn hier werden die Nutzerdaten gespeichert, angereichert und gefiltert, um den User später über persönliche Kampagnen anzusprechen. Einen abgeschlossenen Chat wird es in der Zukunft nicht mehr geben, denn Conversational Marketing kennt kein Ende. Hier findet ihr einen spannenden Artikel über die Potenziale von Social CRM.

Was kostet Conver­sational Marketing?

Als erfahrener Spezialist für Social Media Marketing begleiten wir diese Entwicklung seit Jahren und haben unsere Agenturprozesse mittlerweile auf die Stärkung von Kundendialogen ausgerichtet und die Social Media Redaktionsarbeit entsprechend abgestimmt. Dadurch lässt sich nicht nur die Anzahl positiver Kundendialoge steigern, sondern insbesondere auch die Lead- und Sales-Performance. Wir bieten die Leistung als Gesamtpaket aus Redaktion und Community Management an. Während wir in der Redaktion ein Paket mit 4 bzw. 10 monatlichen Posts anbieten, berechnet sich das Community Management nach der Fan- bzw. Followeranzahl auf dem Kanal und der Anzahl an qualifizierten Leads, die im Monat proaktiv bearbeitet wird. Gerne können wir ihnen eine grobe Kostenschätzung in einem ersten Beratungsgespräch mitteilen.

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